О чем молчит авиакомпания: Что делать, если задержали рейс на самолет

Что необходимо знать в первую очередь

«Монреальская конвенция устанавливает обновлённый порядок ответственности перевозчиков перед пассажирами и предусматривает полную компенсацию ущерба пассажирам и грузоотправителям»
Заместитель министра транспорта Сергей Аристов

Компенсации пассажирам привязаны к искусственному платежному средству — специальным правам заимствования (СПЗ)

Их курс формируется из четырех валют — доллара, евро, иены и фунта стерлингов. В настоящее время курс 1 СПЗ равен примерно 75-80 рублям.

В случае потери или повреждения багажа (включая ручную кладь в салоне самолета) максимальная компенсация конвенцией установлена в размере 1131 СПЗ, или ~ 84 000 рублей по нынешнему курсу.

За задержку рейса положена более серьезная компенсация — ответственность перевозчика в данном случае составляет до 4694 СПЗ, или ~ 352 000 — 370 000 рублей каждому пассажиру.

Что делать, если задержали рейс на самолет

Рейс Сергея и Даши задержали в Москве на семь часов. Это время они провели в зале ожидания, купили пару бутылок воды и покушали в кафе. Пара потратила 1700 рублей, но потратила эти деньги зря — их можно было получить у авиакомпании.

Если задержка самолёта длится более двух часов, нужно найти представителей компании и узнать причину. Здесь есть два варианта:

  1. Ошибка в расписании или команда не успела подготовить авиалайнер. Значит, по вине компании задержали рейс — компенсация вам полагается.
  2. Плохие погодные условия. Компания ни причём — возврат денег не полагается.

Чтобы вернуть потраченные в зале ожидания деньги, нужно подтверждение задержки рейса. Такой талон можно получить либо на столе информации аэропорта, либо у представителей компании. Лучше всего это сделать уже в порту прибытия — тогда не нужно ставить несколько отметок, если полёт будет откладываться несколько раз.

Если вы долго ожидаете вылета, то вам положены еда, напитки и ночлег — с этими вопросами нужно обратиться к сотрудникам авиакомпании. Если они откажут, тогда вместе с другими пассажирами нужно составить протокол в свободной форме, самостоятельно купить всё необходимое, а чеки прикрепить к протоколу.

Можно ждать вылета, но можно и требовать возврата денег. Отечественная авиакомпания обязана вернуть средства при любой задержке, европейская — при задержке более пяти часов. Если рейс отменили, действуют те же правила.

Что делать, если опоздали на пересадочный рейс

В случае с Сергеем и Дашей, они самостоятельно планировали пересадку и приобрели билеты у разных авиаперевозчиков. Из Москвы в Берлин они летели компанией S7 Airlines, из Берлина в Париж — Air Berlin. Из-за того, что самолёт не вылетел из Москвы вовремя, они опоздали на стыковочный рейс. Им пришлось покупать новые билеты за €170.

Важно — даже если перелёт состоит из нескольких рейсов, все они должны быть прописаны в одном билете. Тогда перевозчик несёт ответственность за то, чтобы вы добрались до пункта назначения. Если планировать пересадку самому, а рейс задержали — компенсация не полагается.

Как получить новый билет

Для этого в аэропорту пересадки нужно обратиться к сотрудникам авиакомпании, по вине которой была задержка первого рейса, и объяснить им ситуацию. Компания должна проложить маршрут до конечной точки, так как составила с вами договор на оказание услуг перевозки. Сотрудники подберут новый рейс.

Если следующий полёт будет через два и более часов — действуют те же правила, что и при задержке рейса. То есть вам должны предоставить гостиницу и питание. При отказе выполнить эти требования, действовать нужно по той же схеме — составление жалобы (протокола), покупка необходимого и прикрепление чеков. После путешествия нужно обратиться за компенсацией.

Что делать, если потеряли или повредили багаж

По прилёту в Париж, Сергей и Даша не нашли на транспортной ленте одну из своих сумок. Так получилось, что она была пустой, предназначалась для покупок и сувениров. Молодая пара устала ждать, пока сотрудники аэропорта её найдут, а потому приобрели новый чемодан за €35.

Если багаж пропал — нужно обратиться в «Бюро находок» (Lost and found). Там сотрудник составит протокол на пропажу и проверит его местоположение. Возможно, сумку не успели загрузить, и она прибудет следующим рейсом. В этом случае нужно оставить адрес отеля, где вы остановились, и указать своё имя — курьер из аэропорта доставит пропажу.

Если же чемодан отправился в другой порт или вовсе был утерян, компания обязана его найти и доставить владельцу. На это отводится 21 день. По истечении этого времени багаж считается утерянным и вам полагается компенсация.

Если вы прилетели из другой страны (как в случае с Сергеем и Дашей), то на таможне следует заполнить форму на отсутствующий багаж, а копию протокола отдать представителям вашей авиакомпании. Тогда пропажа будет доставлена домой. В противном случае — только в аэропорт прибытия в России, где при получении нужно будет заплатить пошлину в размере €4 за килограмм.

Как получить деньги за потерянный багаж

В первую очередь нужно обратиться к сотрудникам авиакомпании и сообщить, остались ли в потерянном чемодане предметы первой необходимости — нужные вещи, документы, лекарства, детское питание и прочее. Как правило, компании идут навстречу пассажирам и оплачивают приобретение этих вещей, а также перевозку до гостиницы. Иногда могут выдать наличные, но не более $100.

Для получения выплаты за потерянный багаж, нужно заполнить форму на сайте компании. Если её нет — составить жалобу в свободной форме, прикрепить к ней посадочный талон, акт на потерянный багаж и багажную бирку. Претензию можно либо отправить по почте, либо лично передать сотруднику компании. На внутренних рейсах отечественные перевозчики выплачивают по 600 рублей за килограмм утерянного багажа, на заграничных рейсах — $20. Европейские выплачивают порядка €1200 за чемодан.

Если багаж был повреждён, компания обязана выплатить стоимость ремонта, либо полностью оплатить покупку новой сумки. Для этого потребуется предоставить чек из мастерской или магазина, поэтому их нужно обязательно сохранять. Претензия на испорченные вещи подаются в течение семи дней после прибытия. В нашем случае молодожёны могли получить компенсацию в размере €1200.

Чем поможет страховка

К страховому полису нужно добавить форму «Отмена поездки». В таком случае страховщик обязан компенсировать сгоревшую путёвку, бронь в гостинице или штраф за возврат билета. Но что делать если задержали рейс на самолет? Некоторые страховые компании компенсируют гостиницу, телефонную связь и питания. Некоторые — выплатят определённую сумму за каждый час задержки. Для примера, после шести часов ожидания фирма «Согласие» платит €25 за каждый час задержки, но максимум €300. Выгоднее выбрать именно такого страховщика, так как питание и ночлег обязан оплатить перевозчик.

Также к страховому полису можно подключить опцию «Страховка от потери багажа». В этом случае компания выплатит определённую сумму за каждый килограмм утерянного груза, либо за багаж целиком. Отдельные фирмы могут покрыть расходы на предметы первой необходимости. Так, «Тинькофф-страхование» возмещает €40 за килограмм пропажи и выплачивает €50 на первостепенные нужды. В отдельных случаях фирма может уменьшить сумму выплаты — будут отняты средства, которые выплатит авиакомпания. Эти нюансы нужно уточнить при составлении страхового договора.

Забронировать страхование от невыезда

Важно запомнить:

  1. Все пересадочные рейсы должны быть указаны в одном билете.
  2. Нужно узнать причину, по которой задерживают вылет.
  3. Если по вине компании задержали рейс — компенсация полагается, если по независящим от неё причинам — не полагается.
  4. После двухчасовой задержки нужно требовать у компании питание.
  5. При отказе в обслуживании нужно сохранить чеки за питание и гостиницу.
  6. В порту прибытия нужно поставить отметку о задержке рейса.
  7. При потере багажа обратитесь в Lost and found («Бюро находок»).
  8. В страховой полис можно включить дополнительные опции на потерю багажа и задержку рейса